قد يصل المسافر إلى مطار القاهرة أو أي مطار آخر بعد رحلة على متن العربية للطيران، ثم يفاجأ بأن إحدى حقائبه المسجلة لم تظهر على سير الأمتعة، رغم وصول باقي الحقائب بشكل طبيعي.
وفي هذه الحالة، فإن أهم ما يجب فعله هو عدم مغادرة منطقة استلام الأمتعة قبل تسجيل الواقعة، لأن سرعة الإبلاغ والحصول على رقم مرجعي للمطالبة يسهلان عملية البحث ويحافظان على مستندات المطالبة إذا استمر فقد الحقيبة.
ضياع شنطة على العربية للطيران. ماذا تفعل؟
تطلب العربية للطيران من المسافر الذي لا تظهر حقيبته على سير الأمتعة التوجه فورًا إلى مكتب خدمات الأمتعة التابع للشركة في مطار الوصول.
ويقوم الموظف بتسجيل بيانات الحقيبة في نظام التتبع، ثم يمنح المسافر رقمًا مرجعيًا لمطالبة الأمتعة Baggage Claim Reference Number، ويجب الاحتفاظ بهذا الرقم لأنه يستخدم في جميع المراسلات والمتابعات المتعلقة بالحقيبة.
وتشير العربية للطيران إلى أن عملية البحث عن الأمتعة المتأخرة قد تستمر حتى 21 يومًا، وخلال هذه الفترة ترسل الشركة تحديثات دورية عن حالة البحث عبر رسائل SMS على رقم الهاتف المسجل.
ماذا يحدث إذا عثرت الشركة على الحقيبة؟
إذا تمكن نظام التتبع من تحديد مكان الشنطة، يتلقى المسافر إخطارًا من العربية للطيران يتضمن تعليمات استلام الحقيبة.
وقد يكون سبب التأخير بسيطًا، مثل عدم تحميل الحقيبة على الرحلة نفسها أو إرسالها على رحلة لاحقة أو تحويلها إلى مطار مختلف خلال عمليات المناولة.
ولهذا فإن عدم ظهور الحقيبة عند الوصول لا يعني منذ اللحظة الأولى أنها فقدت نهائيًا، وإنما تعامل في البداية باعتبارها أمتعة متأخرة يجري البحث عنها.
متى تعتبر الشنطة مفقودة؟
بحسب العربية للطيران، يمكن أن تستغرق عملية التتبع ما يصل إلى 21 يومًا.
وإذا لم يتم العثور على الحقيبة خلال هذه الفترة، تقول الشركة إنها ترسل للمسافر رسالة تتضمن تفاصيل إجراءات التعويض.
وبالتالي، فإن مرور 21 يومًا دون العثور على الشنطة يمثل نقطة الانتقال عمليًا من مرحلة البحث عن الأمتعة المتأخرة إلى التعامل مع مطالبة فقد الأمتعة.
لا تفقد بطاقة الشنطة
من أهم المستندات في هذه الحالات بطاقة تسجيل الأمتعة التي يحصل عليها المسافر عند تسليم الحقيبة في المطار.
وتنص شروط النقل الخاصة بالعربية للطيران على أنه في حالة عدم وجود بطاقة تسجيل الحقيبة، قد لا تتمكن الشركة من قبول المطالبة بالوضع المعتاد، وإذا سجلت الواقعة دون البطاقة فقد تعاملها باعتبارها مطالبة مجاملة، وفق شروطها المنشورة.
ولهذا يجب الاحتفاظ ببطاقة الأمتعة حتى استلام جميع الحقائب في نهاية الرحلة، وعدم التخلص منها بمجرد الوصول إلى المطار.
ما المستندات التي يجب الاحتفاظ بها؟
في حالة تأخر الحقيبة أو فقدها، من الأفضل الاحتفاظ بمجموعة كاملة من المستندات تشمل:
- بطاقة تسجيل الأمتعة.
- بطاقة الصعود إلى الطائرة.
- تذكرة أو رقم حجز الرحلة.
- الرقم المرجعي لمطالبة الأمتعة.
- صورة من المحضر أو التقرير الصادر في المطار إذا حصلت عليه.
- الرسائل النصية أو رسائل البريد الإلكتروني الواردة من الشركة.
- صور الحقيبة إن كانت متاحة.
- قائمة تقريبية بمحتوياتها وقيمتها.
وجود هذه المستندات يصبح أكثر أهمية إذا لم تظهر الحقيبة وانتقلت الحالة إلى مطالبة بالتعويض.
هل توجد مدة محددة لتقديم المطالبة؟
نعم، وتحدد شروط العربية للطيران مددًا يجب الانتباه إليها.
ففي حالة تلف الأمتعة المسجلة، تطلب الشركة إخطارها بأسرع وقت ممكن وبحد أقصى سبعة أيام من استلام الحقيبة.
أما شروطها المنشورة بشأن فقد الأمتعة فتشير إلى الإخطار خلال سبعة أيام من التاريخ الذي كان يفترض وصول الحقيبة فيه.
وفي حالة تأخر الحقيبة ثم وصولها، يجب تقديم المطالبة المتعلقة بضرر التأخير خلال 21 يومًا من تاريخ وضع الحقيبة تحت تصرف المسافر.
وتشترط الشركة أن يكون هذا الإخطار مكتوبًا.
ولهذا فإن أفضل إجراء يظل تسجيل فقد الحقيبة فور الوصول إلى المطار بدل الانتظار عدة أيام قبل تقديم البلاغ.
كم يبلغ تعويض الشنطة المفقودة؟
هنا توجد نقطة مهمة يجب التفريق فيها بين ما هو منشور في صفحة خدمة العملاء وبين القواعد القانونية التي قد تنطبق على الرحلة.
تذكر العربية للطيران في صفحة الأمتعة المفقودة والمتأخرة أن مسؤوليتها عن الأمتعة المفقودة أو التالفة تقتصر، وفق السياسة العامة المنشورة، على 20 دولارًا أمريكيًا لكل كيلوجرام وبحد أقصى 20 كيلوجرامًا لكل مسافر.
لكن شروط النقل التفصيلية للشركة توضح في الوقت نفسه أن مسؤوليتها تخضع للاتفاقية الدولية أو القانون الواجب التطبيق على الرحلة.
هل التعويض دائمًا بحد أقصى 400 دولار؟
ليس بالضرورة.
فشروط العربية للطيران نفسها تنص على أنه عندما تنطبق اتفاقية مونتريال 1999 على الرحلة، فإن حدود المسؤولية المنصوص عليها في الاتفاقية هي التي تدخل في الاعتبار.
والإمارات العربية المتحدة ومصر كلتاهما من الدول الأطراف في اتفاقية مونتريال، ما يجعلها ذات أهمية خاصة في الرحلات الدولية المباشرة بين البلدين.
كما رفعت منظمة الطيران المدني الدولي «إيكاو» الحد الخاص بفقد أو تلف أو تأخر الأمتعة إلى 1519 وحدة حقوق سحب خاصة SDR لكل مسافر اعتبارًا من 28 ديسمبر 2024.
ولا يعني هذا أن كل مسافر يحصل تلقائيًا على كامل مبلغ 1519 وحدة حقوق سحب خاصة، وإنما يمثل حدًا للمسؤولية في الحالات التي تنطبق عليها الاتفاقية، بينما يتأثر مبلغ المطالبة الفعلي بقيمة الضرر المثبتة ومحتويات الحقيبة والظروف الخاصة بالحالة.
ولهذا يجب عدم اختصار حقوق المسافر في رقم 20 دولارًا لكل كيلوجرام من دون النظر إلى الاتفاقية والقانون المطبق على الرحلة.
ماذا عن الأشياء الثمينة داخل الحقيبة؟
تنصح قواعد السفر عمومًا بعدم وضع الأشياء شديدة القيمة داخل الأمتعة المسجلة.
وتنص شروط العربية للطيران على قيود تتعلق بمسؤوليتها عن بعض الأشياء الموجودة في الحقائب، ومنها الأموال والمجوهرات والمعادن الثمينة وأجهزة الكمبيوتر وبعض الأجهزة الإلكترونية والوثائق التجارية وجوازات السفر ومستندات الهوية، خصوصًا عندما لا تكون الاتفاقيات الدولية واجبة التطبيق.
ولهذا يفضل الاحتفاظ بالأموال والمجوهرات والمستندات والأجهزة مرتفعة القيمة في حقيبة المقصورة وفق قواعد الأمن والأمتعة المسموح بها.
هل يمكن زيادة حد التعويض قبل السفر؟
تنص شروط العربية للطيران على إمكانية تقديم إقرار خاص بقيمة الأمتعة في بعض الوجهات عند تسليم الحقيبة، مقابل رسوم إضافية وموافقة الشركة.
وقد يكون هذا الخيار مهمًا للمسافر الذي يحمل حقيبة تزيد قيمتها بصورة كبيرة على حدود المسؤولية المعتادة.
أما بعد فقد الحقيبة، فلا يمكن عادة إنشاء قيمة معلنة بأثر رجعي، ولذلك يحتاج المسافر إلى إثبات محتويات الحقيبة وقيمتها قدر الإمكان.
ماذا تفعل إذا مرت 21 يومًا؟
إذا لم تصل الحقيبة بعد انتهاء فترة التتبع، يجب التأكد من استلام تعليمات التعويض من العربية للطيران، وتجهيز المستندات المطلوبة وعدم الاكتفاء بالمحادثات الهاتفية.
ويفضل أن تتضمن المطالبة رقم الحجز، ورقم الرحلة، وتاريخ السفر، ورقم مطالبة الأمتعة، وبطاقة الحقيبة، ووصفها ومحتوياتها وقيمة الخسارة قدر الإمكان.
كما تنص شروط العربية للطيران على أن المطالبات أو دعاوى التعويض تخضع لمدد قانونية، ولذلك لا ينبغي ترك الملف مفتوحًا لفترة طويلة بعد اعتبار الحقيبة مفقودة.
