توصيل الطلب إلى عنوان خاطئ في الكويت.. كيف توثق المشكلة وتسترد أموالك؟

قد يواجه المستهلك في الكويت مشكلة وصول طلب الشراء إلى عنوان غير صحيح، أو تسجيل الطلب في التطبيق على أنه تم تسليمه رغم عدم استلامه فعليًا. وفي هذه الحالات، يعتمد حل المشكلة على توثيق بيانات الطلب، وإثبات العنوان المسجل، والتواصل مع المتجر ومنصة التوصيل للمطالبة بتسليم الطلب أو استرداد المبلغ.

وتوفر وزارة التجارة والصناعة الكويتية خدمة لتلقي شكاوى المستهلكين، سواء بالحضور أو إلكترونيًا، وفق شروط الخدمة والمستندات المطلوبة. ويمكن للمستهلك اللجوء إليها إذا لم تنجح محاولاته في حل المشكلة مع الجهة التجارية.

e4c105ad 3bf5 469a b5a1

المستندات والأدلة اللازمة لإثبات الخطأ

يُنصح بحفظ نسخة من تأكيد الطلب والفاتورة الإلكترونية، مع رقم الطلب وتاريخ الشراء والمبلغ المدفوع وطريقة الدفع. ويجب الاحتفاظ بصورة شاشة توضح عنوان التوصيل الذي أدخله العميل عند إتمام الشراء، خاصة إذا كان العنوان المسجل يختلف عن المكان الذي وصل إليه الطلب.

ومن المهم أيضًا جمع الأدلة التالية:

صورة من تفاصيل الطلب في التطبيق، بما فيها العنوان ورقم الطلب وحالة التسليم.
رسالة تأكيد الشراء والفاتورة أو إيصال الدفع.
صور أو إشعارات تثبت أن الطلب وصل إلى عنوان آخر، إذا كانت متاحة.
سجل المحادثات مع المتجر والمنصة ومندوب التوصيل.
رقم الشكوى أو البلاغ وتاريخ تقديمه، مع الاحتفاظ بردود خدمة العملاء.
كشف الدفع الإلكتروني، إذا كان مطلوبًا لإثبات خصم المبلغ.

ويُفضل التواصل مع المتجر ومنصة التوصيل فور اكتشاف الخطأ، وطلب فتح بلاغ رسمي. ويجب توضيح ما إذا كان العنوان الخاطئ ناتجًا عن خطأ في تجهيز الطلب، أو خلل في التطبيق، أو تسليم من المندوب إلى موقع مختلف.

كيف تتابع الشكوى وتطلب استرداد المبلغ؟

ابدأ بتقديم شكوى مكتوبة إلى المتجر والمنصة، مع إرفاق المستندات والصور. اطلب إعادة توصيل الطلب إلى العنوان الصحيح أو استرداد المبلغ إذا تعذر التسليم، واطلب رقمًا مرجعيًا للشكوى وموعدًا واضحًا للرد.

وبموجب اللائحة الكويتية المنظمة لمنصات وتطبيقات الوساطة الإلكترونية لعرض المنتجات وطلبها وتوصيلها، الصادرة بالقرار الوزاري رقم 109 لسنة 2026، تلتزم المنصة بإتاحة نظام واضح للشكاوى ومتابعتها، والرد على شكوى المستهلك خلال مدة لا تتجاوز 48 ساعة. وتنص اللائحة كذلك على تعويض المستهلك عن أوجه القصور أو الإخلال بتنفيذ الطلب خلال مدة لا تتجاوز 7 أيام عمل، وفق الشروط المحددة فيها.

2020621755535568N

إذا لم تُحل المشكلة، يمكن تقديم شكوى إلى وزارة التجارة والصناعة الكويتية عبر خدمة شكاوى المستهلكين الإلكترونية، أو الاتصال بالرقم 135 المخصص لتقديم الشكاوى. وتشمل المستندات التي تحددها الوزارة صورة البطاقة المدنية، وفاتورة الشراء، والاتفاق المبرم مع المتجر، والضمان التجاري إن وجد.

وعند تقديم الشكوى، اكتب تسلسل الواقعة بوضوح: تاريخ الطلب، والعنوان المسجل، وموعد التسليم، وكيف اكتشفت الخطأ، ومحاولات التواصل مع المتجر والمنصة، والنتيجة التي تطلبها. واحتفظ بنسخة من جميع المرفقات ورقم الشكوى لمتابعتها لاحقًا.