إلغاء رحلة الطيران بسبب الظروف الطارئة.. متى يستحق المسافر استرداد أمواله؟

أصبحت إلغاء الرحلات الجوية أو تعليقها بسبب الظروف الطارئة من الأمور التي تشغل المسافرين، خاصة مع التغييرات المفاجئة التي قد تطرأ على حركة الطيران نتيجة الأوضاع الأمنية أو إغلاق المجال الجوي أو الأحوال الجوية أو غيرها من الظروف الاستثنائية.

لكن إلغاء الرحلة لا يعني في جميع الحالات أن المسافر يفقد قيمة التذكرة، كما أن استرداد قيمة التذكرة يختلف عن الحصول على تعويض إضافي، وتتحدد حقوق المسافر بحسب الجهة التي ألغت الرحلة، وسبب الإلغاء، والدولة التي تخضع لها الرحلة، وشروط شركة الطيران والتذكرة.

متى يستحق المسافر استرداد قيمة التذكرة؟

إذا قامت شركة الطيران بإلغاء الرحلة ولم يرغب المسافر في قبول الرحلة البديلة، فإن الأصل في عدد من أنظمة حماية المسافرين هو إتاحة استرداد قيمة التذكرة وفق القواعد المطبقة على الرحلة.

وفي السعودية، تنص لائحة حماية حقوق المسافرين الصادرة عن الهيئة العامة للطيران المدني على أن المسافر يستطيع فسخ التعاقد عند إلغاء الرحلة وعدم قبول الرحلة البديلة، ويترتب على ذلك استرداد كامل قيمة التذكرة، بما في ذلك الرسوم الإضافية التي دفعها المسافر لإتمام الحجز مثل رسوم المقعد والأمتعة وغيرها، وبالتالي فإن كون سبب الإلغاء طارئًا لا يعني بالضرورة أن قيمة التذكرة تصبح غير قابلة للاسترداد.

الظروف الطارئة لا تعني دائمًا الحصول على تعويض

يجب التفريق بين استرداد ثمن التذكرة وبين التعويض عن إلغاء الرحلة، فقد تسمح اللوائح للمسافر باسترداد أمواله أو الحصول على رحلة بديلة، بينما لا يستحق تعويضًا إضافيًا إذا كان الإلغاء ناتجًا عن قوة قاهرة أو ظروف استثنائية خارجة عن سيطرة شركة الطيران.

وتنص اللوائح السعودية على أن الناقل لا يجوز له إلغاء الرحلات المجدولة إلا في حالات القوة القاهرة أو لأسباب تتعلق بالسلامة والأمن وفق الضوابط المعتمدة.

الفرق بين إلغاء الشركة وإلغاء المسافر

إذا كانت شركة الطيران هي التي ألغت الرحلة، فالوضع يختلف عن قيام المسافر بإلغاء حجزه من تلقاء نفسه، فعند إلغاء المسافر لتذكرته بسبب ظروف شخصية أو تغيير خطته، يخضع الاسترداد لشروط فئة التذكرة وسياسة شركة الطيران، وقد تكون بعض التذاكر غير قابلة للاسترداد أو يخصم منها مبلغ محدد.

أما إذا ألغت الشركة الرحلة، فإن حقوق المسافر تكون أقوى، وقد تشمل إعادة الحجز أو استرداد المبلغ وفق القواعد المطبقة.

وتؤكد شركات الطيران نفسها هذا الفرق؛ فعلى سبيل المثال، توضح الاتحاد للطيران أن إلغاء الشركة للرحلة يمنح المسافر خيارات تتعلق بالرحلة البديلة أو استرداد المبلغ، بينما تختلف القواعد عندما يكون الإلغاء من جانب المسافر نفسه.

حقوق المسافر عند إلغاء الرحلة في السعودية

تحدد لائحة حماية حقوق المسافرين السعودية خيارات واضحة عند إلغاء الرحلة، فعلى شركة الطيران إبلاغ المسافر بالإلغاء وتوفير الرحلات البديلة المتاحة، مع توضيح حقوقه في الرعاية والمساندة والتعويض.

وإذا وافق المسافر على الرحلة البديلة، فلا يستحق تعويض إلغاء الرحلة وفق الحالات المحددة في اللائحة، وتطبق قواعد التأخير على الفارق الزمني بين الرحلة الأصلية والرحلة البديلة.

أما إذا رفض الرحلة البديلة وقرر إنهاء التعاقد، فيحق له استرداد كامل قيمة التذكرة والرسوم الإضافية المرتبطة بالحجز.

متى يمكن أن يستحق المسافر تعويضًا إضافيًا؟

في الرحلات الخاضعة للائحة السعودية، توجد حالات محددة يحصل فيها المسافر على تعويض عند إلغاء الرحلة من شركة الطيران، وتختلف قيمة التعويض بحسب توقيت إبلاغ المسافر بالإلغاء:

إذا تم الإبلاغ قبل موعد الرحلة بـ60 يومًا وحتى قبل 14 يومًا، يكون التعويض بنسبة 50% من قيمة خط السير غير المستخدم.
إذا تم الإبلاغ قبل أقل من 14 يومًا وحتى قبل 24 ساعة من المغادرة، يكون التعويض بنسبة 75% من قيمة خط السير غير المستخدم.
إذا تم الإبلاغ قبل أقل من 24 ساعة من موعد المغادرة وحتى وقت الرحلة، يكون التعويض بنسبة 150% من قيمة خط السير غير المستخدم.

لكن هذه الأحكام تخضع للاستثناءات المتعلقة بالقوة القاهرة وأسباب السلامة والأمن وغيرها من الشروط الواردة في اللائحة.

الإلغاء بسبب الأمن أو إغلاق المجال الجوي

إذا اضطرت شركة الطيران إلى إلغاء رحلة بسبب خطر أمني أو إغلاق المجال الجوي أو ظروف استثنائية لا تستطيع الشركة السيطرة عليها، فقد يختلف حق المسافر في التعويض الإضافي عن حقه في استرداد قيمة التذكرة.

وتوضح الاتحاد للطيران، على سبيل المثال، أن بعض حالات الإلغاء الناتجة عن ظروف استثنائية لا يمكن تجنبها رغم اتخاذ الإجراءات المعقولة، مثل عدم الاستقرار السياسي والمخاطر الأمنية والاضطرابات الجوية وتعطل مرافق مراقبة الحركة الجوية، قد تستثني الشركة من دفع التعويض، مع استمرار حقوق أخرى مثل الاسترداد أو إعادة الحجز وفق الحالة والقواعد المطبقة.

ماذا يحدث إذا عرضت شركة الطيران رحلة بديلة؟

إذا ألغت الشركة الرحلة وقدمت للمسافر رحلة بديلة، فليس من الضروري أن يقبل المسافر الخيار إذا كان لا يناسبه.

وفي الحالة الخاضعة للوائح السعودية، إذا رفض المسافر الرحلة البديلة واختار إنهاء التعاقد، يكون له حق استرداد كامل قيمة التذكرة والرسوم الإضافية المؤهلة للاسترداد، أما إذا قبل الرحلة البديلة، فتنتقل حقوقه إلى القواعد المرتبطة بالتأخير والفارق بين الموعد الأصلي والموعد الجديد.

التذكرة غير القابلة للاسترداد ليست حالة واحدة

من الأخطاء الشائعة الاعتقاد بأن عبارة «التذكرة غير قابلة للاسترداد» تعني أن شركة الطيران تستطيع الاحتفاظ بقيمتها حتى إذا كانت الشركة نفسها هي التي ألغت الرحلة.

وتختلف الحالة عندما يكون الإلغاء من جانب الناقل عن قيام المسافر بإلغاء الحجز بنفسه، ففي حالات إلغاء الشركة للرحلة، قد تمنح الأنظمة المعمول بها المسافر حق استرداد المبلغ حتى إذا كانت التذكرة الأصلية تحمل قيودًا على الاسترداد، بينما يخضع إلغاء المسافر بنفسه لشروط فئة التذكرة.

وتؤكد إرشادات شركات الطيران أن حقوق الاسترداد عند إلغاء الناقل للرحلة تختلف عن قواعد إلغاء التذكرة من جانب العميل.

رسوم الأمتعة والمقاعد والخدمات الإضافية

في الحالات التي يحق فيها للمسافر استرداد كامل قيمة الحجز بسبب إلغاء الرحلة، يجب الانتباه إلى الخدمات التي دفع مقابلها بشكل منفصل.

وتنص اللوائح السعودية على شمول الاسترداد للرسوم الإضافية التي دفعها المسافر لإتمام الحجز، مثل رسوم اختيار المقعد والأمتعة وغيرها من الرسوم ذات الصلة.

كما توضح الاتحاد للطيران أن الرسوم المدفوعة مقابل خدمات اختيارية يمكن استردادها عندما يتعذر استخدام الخدمة بسبب إلغاء الرحلة أو تغيير جدولها في الحالات المحددة.

خطوات استرداد قيمة التذكرة

عند إلغاء الرحلة بسبب ظروف طارئة، يجب على المسافر اتباع عدة خطوات لحفظ حقه:

التأكد من أن الإلغاء صادر رسميًا من شركة الطيران.
الاحتفاظ برسالة الإلغاء أو إشعار تغيير الرحلة.
عدم إلغاء الحجز بنفسه قبل معرفة الخيارات التي تقدمها الشركة.
طلب إعادة الحجز أو استرداد قيمة التذكرة بحسب الاختيار المناسب.
الاحتفاظ برقم طلب الاسترداد وجميع المراسلات مع الشركة.
الاحتفاظ بالتذكرة الأصلية وإيصال الدفع وأي رسوم إضافية تم دفعها.
إذا تم رفض الطلب رغم وجود حق نظامي في الاسترداد، يمكن تقديم شكوى إلى الجهة المختصة بالطيران المدني في الدولة التي تنطبق أنظمتها على الرحلة.

ماذا يفعل المسافر إذا لم ترد الشركة أمواله؟

إذا تقدم المسافر بطلب استرداد ولم يحصل على المبلغ أو لم يحصل على رد واضح، فمن الأفضل أولًا تقديم طلب رسمي إلى شركة الطيران والحصول على رقم مرجعي للشكوى.

وإذا لم تتم معالجة الطلب، يمكن تصعيد الشكوى إلى الجهة التنظيمية المختصة، مع إرفاق التذكرة وإشعار الإلغاء والمراسلات وإثبات الدفع.

ويجب تحديد الجهة المختصة وفق الرحلة والناقل ومكان المغادرة، لأن قواعد حقوق المسافرين تختلف من دولة إلى أخرى.

الاحتفاظ بالمستندات يحمي حق المسافر

يجب على المسافر عدم الاكتفاء بالرسائل الهاتفية أو المحادثات غير الرسمية، بل الاحتفاظ بكل ما يثبت عملية الحجز والإلغاء.

وتشمل المستندات المهمة رقم الحجز، والتذكرة، وإيصالات الدفع، ورسالة إلغاء الرحلة، وأي عرض قدمته شركة الطيران لإعادة الحجز، وأي طلب قدمه المسافر لاسترداد المبلغ.