الاعتراض على فاتورة الكهرباء والمياه في دبي 2026.. خطوات تقديم الشكوى وطلب مراجعة الاستهلاك

يواجه بعض سكان دبي ارتفاعًا مفاجئًا في فواتير الكهرباء والمياه، وقد تظهر قيمة الفاتورة أعلى من المعتاد رغم عدم حدوث تغيير واضح في نمط الاستهلاك. وفي هذه الحالات، تتيح هيئة كهرباء ومياه دبي «ديوا» للمتعاملين تقديم شكوى على الفاتورة أو طلب التحقق من الاستهلاك، للتأكد من صحة القراءات وسلامة العداد ومراجعة أسباب الزيادة.

وتوفر الهيئة أكثر من وسيلة لمراجعة الفاتورة، تشمل التشخيص الذاتي، والتواصل مع موظف خدمة العملاء، وطلب زيارة فنية لفحص العداد عند الحاجة. كما يمكن تقديم شكوى رسمية إذا لم يحصل المتعامل على توضيح كافٍ أو لم يكن راضيًا عن نتيجة المراجعة.

ويجب التمييز بين تقديم شكوى على خدمة أو فاتورة، وبين طلب التحقق الفني من استهلاك الكهرباء والمياه؛ فلكل خدمة إجراءاتها، وقد تترتب رسوم على الفحص الميداني في حالات محددة. وفيما يلي خطوات الاعتراض ومراجعة الاستهلاك في دبي خلال عام 2026.

أسباب الاعتراض على فاتورة الكهرباء والمياه في دبي

توجد عدة أسباب قد تدفع المتعامل إلى طلب مراجعة فاتورة ديوا، خصوصًا عندما يلاحظ اختلافًا كبيرًا بين قيمة الفاتورة الحالية ومتوسط استهلاكه خلال الأشهر السابقة.

ومن أبرز الحالات التي تستدعي المراجعة:

• ارتفاع قيمة فاتورة الكهرباء أو المياه بصورة غير معتادة.

• وجود اختلاف بين قراءة العداد الفعلية والقراءة الواردة في الفاتورة.

• الاشتباه في وجود خلل فني في عداد الكهرباء أو المياه.

• استمرار احتساب استهلاك تقديري لفترة من الوقت.

• ظهور استهلاك مرتفع رغم عدم استخدام العقار بصورة معتادة.

• وجود مشكلة داخلية في تمديدات المياه أو الكهرباء تؤثر في الاستهلاك.

• عدم وضوح تفاصيل الفاتورة أو المبالغ المحتسبة.

وتنصح الهيئة بمراجعة لوحة بيانات «الحياة الذكية» (Smart Living)، التي تساعد المتعامل على متابعة استهلاكه ومقارنته بالفترات السابقة وبمنازل مشابهة. وقد تساعد هذه البيانات في تحديد ما إذا كانت الزيادة مرتبطة بتغير نمط الاستخدام أم تحتاج إلى فحص إضافي.

خطوات تقديم طلب التحقق من استهلاك الكهرباء والمياه

تتيح هيئة كهرباء ومياه دبي خدمة إلكترونية باسم «التحقق من الاستهلاك – الكهرباء/المياه»، ويمكن استخدامها عند الاشتباه في ارتفاع الاستهلاك أو وجود مشكلة في قراءة العداد.

وتتمثل خطوات تقديم الطلب عبر الموقع الإلكتروني أو التطبيق الذكي للهيئة فيما يلي:

1. الدخول إلى الموقع الرسمي لهيئة كهرباء ومياه دبي أو فتح تطبيق DEWA.

2. تسجيل الدخول إلى الحساب المسجل، أو إنشاء حساب جديد إذا لم يكن لدى المتعامل حساب.

3. الانتقال إلى خدمات إدارة الاستهلاك.

4. اختيار خدمة «التحقق من الاستهلاك – الكهرباء/المياه».

5. تحديد رقم الحساب المرتبط بالفاتورة محل المراجعة.

6. اختيار طريقة معالجة المشكلة المتاحة.

7. تحديد التشخيص الذاتي أو طلب التواصل مع موظف الهيئة أو حجز زيارة فنية.

8. مراجعة بيانات الطلب والتأكد من صحتها.

9. تأكيد تقديم الطلب.

10. الاحتفاظ بالرقم المرجعي ومتابعة حالة المعاملة من خلال المنصة.

وبعد تقديم الطلب، ترسل الهيئة إشعارًا إلى رقم الهاتف والبريد الإلكتروني المسجلين، يتضمن الرقم المرجعي الذي يمكن استخدامه لمتابعة حالة المراجعة.

طرق مراجعة الفاتورة قبل طلب زيارة فنية

لا يشترط أن يبدأ الاعتراض بطلب فحص العداد في الموقع؛ إذ توفر ديوا خيارات أخرى يمكن أن تساعد في معرفة سبب ارتفاع الاستهلاك دون تحمل رسوم المعاينة.

التشخيص الذاتي: يمكن للمتعامل استخدام أدوات التشخيص المتاحة في الخدمة، ومراجعة بيانات الاستهلاك والقراءات، والتحقق من الأسباب المحتملة لارتفاع الفاتورة. وهذه الخطوة مجانية.

التواصل مع موظف الهيئة: يمكن طلب مكالمة مع فريق ديوا الفني لمناقشة تفاصيل الاستهلاك والفاتورة، والحصول على توضيحات بشأن المشكلة. وتوفر الهيئة هذا الخيار مجانًا.

الزيارة الميدانية: إذا لم تساعد الخطوات السابقة في تحديد سبب الزيادة، يمكن طلب حضور فريق فني إلى الموقع لفحص العداد والتحقق من الاستهلاك.

وتراجع الهيئة الطلب قبل اتخاذ الإجراء المناسب، ثم ترسل فريقًا فنيًا عند الحاجة. وبعد انتهاء الفحص، يحصل المتعامل على تقرير عبر البريد الإلكتروني المسجل خلال 7 أيام عمل.

رسوم فحص عداد الكهرباء والمياه في دبي 2026

تختلف رسوم التحقق من العداد بحسب نوعه وحجمه، ولا تُفرض رسوم الفحص الميداني في جميع الحالات.

ووفقًا لبيانات هيئة كهرباء ومياه دبي، تبلغ رسوم المعاينة 175 درهمًا أو 500 درهم، بحسب نوع العداد وحجمه، إذا طلب المتعامل زيارة فنية وتبين أن العداد يعمل بصورة سليمة ولا يوجد به خلل.

أما إذا ثبت وجود مشكلة في العداد من جانب الهيئة، فتتولى الفرق الفنية معالجة الخلل، وتُعدل الفاتورة الشهرية التالية إذا استدعى الأمر ذلك.

وتوفر الهيئة أيضًا خيار التشخيص الذاتي ومكالمة الفريق الفني مجانًا. ويحصل حاملو بطاقتي «ذخر» لكبار المواطنين و«سند» لأصحاب الهمم من مواطني دولة الإمارات على خصم 50% من رسوم فحص العداد، في حالة ثبوت سلامته.

كيفية تقديم شكوى رسمية على فاتورة ديوا

إذا لم يحصل المتعامل على إجابة مرضية بشأن الفاتورة، أو أراد تسجيل اعتراض رسمي على الخدمة، يمكنه تقديم شكوى إلى هيئة كهرباء ومياه دبي عبر قنواتها المعتمدة، وتتطلب الشكوى إدخال البيانات الأساسية التي تساعد الهيئة على تحديد الحساب ومراجعة الواقعة، وتشمل:

• رقم حساب الكهرباء والمياه.

• الاسم الكامل للمتعامل.

• رقم الهاتف.

• البريد الإلكتروني.

• تاريخ تقديم الشكوى.

• شرح واضح لتفاصيل المشكلة والاعتراض.

ويمكن تقديم الشكوى من خلال الموقع الإلكتروني للهيئة أو تطبيقها الذكي، أو عبر البريد الإلكتروني [email protected]، كما يمكن استخدام منصة «04» الموحدة لخدمات حكومة دبي.

وتتيح الهيئة كذلك تقديم الشكاوى من خلال مركز رعاية المتعاملين على الرقم 04-6019999، الذي يعمل على مدار الساعة.

وبحسب دليل الخدمة المنشور لدى الهيئة، تبلغ رسوم تقديم الشكوى صفر درهم، وتعمل ديوا على تقديم حل للشكوى خلال 3 أيام عمل.

ماذا يحدث إذا كانت الفاتورة مبنية على استهلاك تقديري؟

قد تلجأ هيئة كهرباء ومياه دبي إلى تقدير الاستهلاك في حالات استثنائية، عندما يتعذر الحصول على قراءة فعلية للعداد، مثل إغلاق العقار أو وجود سبب فني يمنع الوصول إلى العداد.

وفي هذه الحالة، تعتمد الهيئة على نمط استهلاك المتعامل أو العقار لتقدير قيمة الاستهلاك، بهدف تجنب تراكم فواتير عدة أشهر دون إصدار فاتورة.

لكن عند الحصول على القراءة الفعلية لاحقًا، تراجع الهيئة الفواتير التقديرية وتعدلها وفق الاستهلاك الحقيقي، سواء كانت القيمة الفعلية أعلى أو أقل من المبالغ المقدرة سابقًا.

وإذا أراد المتعامل معرفة طريقة احتساب الاستهلاك التقديري، يمكنه التواصل مع الهيئة عبر البريد الإلكتروني أو قنوات خدمة العملاء وطلب توضيح تفاصيل الفاتورة.

خطوات التصعيد عند عدم الرضا عن نتيجة الاعتراض

إذا لم يقتنع المتعامل بنتيجة مراجعة الاستهلاك أو الفحص الفني، تتيح ديوا خيارات إضافية لمتابعة الاعتراض.

ويمكن البدء بحجز مكالمة مع الفريق الفني لمناقشة نتيجة الطلب والأسباب التي استندت إليها الهيئة في ردها.

كما يمكن إعادة تقديم الاستفسار عبر الموقع الإلكتروني للهيئة، أو طلب موعد لمقابلة المختصين من خلال إرسال رسالة إلى البريد الإلكتروني [email protected].

ومن الأفضل عند إعادة تقديم الاعتراض توضيح رقم الطلب السابق، وبيان سبب عدم الاقتناع بالنتيجة، وإرفاق أي معلومات أو قراءات إضافية تدعم طلب المراجعة.

ويُنصح بالاحتفاظ بنسخ الفواتير السابقة والحالية، وتسجيل قراءة العداد عند الحاجة، وحفظ الرقم المرجعي لكل شكوى أو طلب فني؛ حتى يسهل الرجوع إلى تفاصيل الحالة ومتابعة تطوراتها.

قنوات التواصل مع هيئة كهرباء ومياه دبي

توفر الهيئة عدة وسائل للتواصل وتقديم الشكاوى والاستفسارات المتعلقة بالفواتير والاستهلاك:

• رقم مركز رعاية المتعاملين: 04-6019999.

• البريد الإلكتروني: [email protected].

• الموقع الإلكتروني: هيئة كهرباء ومياه دبي.

• التطبيق الذكي: DEWA Smart App.

• تطبيق دبي الآن: متاح للأفراد للوصول إلى خدمة التحقق من الاستهلاك.

• بلاغات الطوارئ الفنية: 991، للحالات الطارئة المتعلقة بالكهرباء والمياه.